Fallstudien

Es ist sehr schwierig, einen bestimmten Liefertermin zu vereinbaren, da der Verkehr und die Streckenführung sowie kurzfristige Änderungen eine Rolle spielen. Aber gerade bei der Belieferung von Baustellen muss der richtige Kunde zur richtigen Zeit vor Ort sein. Um sicherzustellen, dass der Kunde vor Ort ist und die Lieferung stattfindet, ist eine SMS ein einfaches Mittel. Zunächst wird der Liefertag per E-Mail oder Post angekündigt. Dann, am geplanten Tag, kann die Lieferung eine Stunde vor ihrem endgültigen Eintreffen per SMS angekündigt werden. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit, denn der Kunde muss nicht von 8 bis 18 Uhr vor Ort sein, sondern kann seinen Tag entsprechend planen. Gleichzeitig werden Wartezeiten oder fehlgeschlagene Zustellversuche vermieden, was die Zustellkosten reduziert. Der Kunde kann die Absender-ID auch per Anruf oder SMS erreichen, falls er weitere Informationen zur Bestellung benötigt oder den Liefertermin ändern möchte.

SMS spielen für einen unserer Kunden eine wichtige Rolle bei der Organisation von Kongressen und Messen. Mittels SMS werden Besucher durch den Messe- / Kongresstag gelotst. Es wird auf aktuelle Podiumsdiskussionen aufmerksam gemacht und Verschiebungen im Zeitplan können direkt an die interessierten Besucher weitergegeben werden. Auch kurzfristige Änderungen und Veranstaltungen im Nachgang der Veranstaltung können mittels SMS an die Besucher übermittelt werden. Gerade im Messegeschäft, mit der Vielzahl an internationalen Gästen, haben SMS eine Reihe von Vorteilen gegenüber E-Mails. Sie erreichen auch Empfänger ohne Datenoption (Roaming) oder bei schlechtem / überlastetem Netz sofort und können aus der Vielzahl an Nachrichten hervorstechen.

Ein Internet Service Provider zählt zu unseren Kunden und setzt mit SMS einen proaktiven Support um. Das Unternehmen führt im Sinne von Big-Data mehrere Informationen zusammen: Den Versandstatus der Hardware (Router), den Anschalttermin des DSL-Anschlusses und den aktuellen Status der Anschlusses. Stellt das System fest, dass der Router zugestellt, der Anschluss geschaltet, aber keine Verbindung hergestellt wurde, dann wird dem Kunden eine SMS geschickt und entsprechender Support angeboten. Der Kunde kann direkt per Shortcode weitere Informationen anfordern oder einen Rückruf beantragen. Die Kundenzufriedenheit steigt enorm an, gerade in einem so umkämpften und von schlechtem Image geprägten Markt wie dem DSL Markt. Gerade in einem so umkämpften und von schlechtem Image geprägten Markt wie dem DSL-Markt, steigt die Kundenzufriedenheit enorm an.

Eine deutschlandweit agierende Friseurkette erfasst Ihre Termine digital, u.a. auch per Internet, und versendet an Ihre Kunden Terminerinnerungen, einen Tag und noch einmal eine Stunde vor dem Termin, per SMS. Die Kunden haben außerdem die Möglichkeit den Termin mit einer einfachen SMS-Antwort zu stornieren. Durch dieses System konnte das Unternehmen den Prozentsatz der so genannten “no-show”-Kunden deutlich reduzieren. Die freien Kapazitäten können dann vielfach genutzt werden, um spontane Kunden zu bedienen, womit die Auslastung der Friseursalons, welche an dieses System angeschlossen wurden, erheblich steigt. Auch für Arztpraxen und Immobilienmakler bieten Terminerinnerungen per SMS ähnliche Vorteile.

Der Terminablauf eines Arztes ist nicht genau planbar. Einzelne Behandlungen dauern länger, es kommen Notfälle herein und Leerlaufzeiten des Arztes sind nicht möglich. Aus diesen Gründen ergeben sich mitunter lange Wartezeiten für die Patienten, die immer nervig, aber auch teilweise der Genesung nicht dienlich sind. Moderne Praxissoftware verwaltet die Termine der Patienten und die Warteschlange für die Behandlung und kann so den voraussichtlichen Behandlungszeitpunkt berechnen. Sind vom System, oder auch vom Personal, Verzögerungen feststellbar, dann kann der Patient per SMS informiert werden und dadurch die längere Wartezeit zu Hause, bei der Arbeit, oder in einem naheliegenden Café verbringen. Eine halbe Stunde vor der Behandlung kann der Patient dann informiert werden, damit er den Arzt rechtzeitig erreicht. Das Wartezimmer leert sich durch SMS und die Zufriedenheit und Gesundheit der Patienten steigt. Natürlich sind aber auch einfachere Lösungen möglich. Über den Outlook oder Google Kalendar können Patienten an Ihre Termine automatisch erinnert werden. So wird verhindert, dass die Kunden die oft langfristig geplanten Termine vergessen.

Das Streikmanagement per SMS hat zwei unterschiedliche Anwendungsbereiche. Zum einen die Sicht des Unternehmens, welches seine Kunden per SMS informieren möchte, zum anderen die Sicht der Gewerkschaft, welche Ihre Mitglieder organisieren möchte. Als Unternehmen können Sie Ihre Kunden über einen kurzfristig angekündigten Streik per SMS informieren. Dadurch können sich die Kunden rechtzeitig darauf einstellen und Ihr Personal vor Ort wird entlastet. Einer unserer Kunden aus der Luftfahrt setzt SMS ein, um seine Kunden über gestrichene oder verspätete Flüge zu informieren. Am Flughafen bilden sich dadurch keine Trauben aus unzufrieden wartenden Passagieren und überfordertem Personal. Die Fluggäste können sich frühzeitig durch Umbuchungen, spätere Anreise, oder die Wahl eines anderen Verkehrsmittels auf die neue Situation einstellen und sind dadurch zumindest zufriedener, als wenn Sie vor Ort warten müssten. Gewerkschaften, auf der anderen Seite, können Ihre Mitglieder gezielt über kurzfristige Aktionen informieren. Auch Abstimmungen per SMS sind prinzipiell möglich und reduzieren so den Verwaltungsaufwand bei gleichzeitig sinkender Planungszeit.